خدمة العملاء في الكازينوهات على الإنترنت- دراسة تكشف التحديات والفرص

بالنسبة لأي مستهلك، تعد خدمة العملاء واحدة من أهم العلامات المميزة لتجربة تفاعلهم. إذا كانت هناك أي مشكلة في عملية شراء السلع والخدمات، فلا شيء يضاهي خدمة العملاء الجيدة. من الممكن أن يكون الرد المفيد والمهذب الذي يحل بسرعة أي وجميع المشاكل التي قد تواجهها أمرًا أساسيًا.

عندما يتعلق الأمر بالكازينوهات عبر الإنترنت، فإن آخر شيء يحتاجون إليه هو ترك طعم مرير في أفواه لاعبيهم. مع وجود أموال حقيقية على المحك وعدم وجود واجهة متجر فعلية لعرض المشكلات عليها، يحتاج اللاعبون إلى الاطمئنان بأنهم لن يُتركوا في الظلام. في هذه الأيام، تروج غالبية الكازينوهات عبر الإنترنت علنًا لتجربة خدمة العملاء المتميزة التي تقدمها. ومع ذلك، فقد وجدت دراسة حديثة أن العديد من الكازينوهات عبر الإنترنت لا يزال أمامها طريق طويل لتقطعه في جهودها في هذا المجال.

مرتفعات ومنخفضات

أجرت شركة iXP Consulting تدقيقًا للكازينوهات عبر الإنترنت وجودة خدمات دعم العملاء الخاصة بها وكيفية معالجة مشكلات العملاء. تم نشر بحث iXP بالشراكة مع موقع الألعاب عبر الإنترنت iGaming Business. جرى البحث الذي أُجري على مشغلي البوكر والكازينو عبر الإنترنت خلال الربع الثالث من عام 2013.

فيما يتعلق بالكازينوهات عبر الإنترنت التي تتمتع بأفضل أداء، أدرجت iXP كلاً من 32Red التي تتخذ من جبل طارق مقرًا لها، وBet365 التي تتخذ من المملكة المتحدة مقرًا لها، وInterCasino التي تتخذ من مالطا مقرًا لها. وتم إدراج المواقع الأقل أداءً على أنها NetBet وClub World من المملكة المتحدة، وPaddy Power من أيرلندا.

مطلوب مساعدة

حلل الجزء الأول من بحث iXP في مشكلات خدمة العملاء النتائج الإجمالية للتدقيق ومستوى إمكانية الوصول إلى الكازينوهات التي تم البحث فيها. كان موقع 32Red أحد المواقع القليلة التي تتصدر المجموعة فيما يتعلق بمدى سهولة الاتصال بدعم العملاء، وجودة الأسئلة الشائعة، ومدى جودة وكلاء خدمة العملاء في إبقاء اللاعبين على اطلاع دائم بحالة مشكلاتهم. كما تفوقت Ladbrokes وPaddy Power في هذه المجالات.

رأت iXP أن العديد من هذه الكازينوهات ومواقع الألعاب عبر الإنترنت لم تكن تفتقر إلى الاعتراف بأهمية خدمة العملاء. في الواقع، وجدت الشركة أن دعم العملاء وتقديم خدمة ممتازة لهم كان جزءًا لا يتجزأ من ثقافة عملهم. ومع ذلك، لم يتم دعم هذه المُثل بالإجراءات المقابلة.

لا تزال هناك مشكلات في كيفية معالجة مشكلات العملاء وكيفية نقل الرسالة الإجمالية عبر الموقع ككل. كان جزء من سبب هذا الخلل هو طبيعة شركات الكازينو الأكبر أو شركات الألعاب. في تلك المواقع الأكبر، فإن تعظيم الكفاءة يتفوق على اللمسة الشخصية والودية لمساعدة العملاء.

قال iXP لـ iGaming Business: "هناك مشغلون نجحوا في دمج التميز في الخدمة في ثقافتهم؛ ومع ذلك، لا تزال الأغلبية تعتبر نقطة الاتصال الحاسمة هذه مجرد دافع للتكلفة". "طالما استمر هذا التصور، ستستمر الإيرادات المفقودة من خلال الاضطراب غير الضروري والعلاقات العامة السلبية."

المزيد من النتائج قادمة

من الواضح أن الانطباع بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة هو المفتاح للعديد من الكازينوهات عبر الإنترنت. تتأثر سمعتها في المراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي والكلام الشفهي وغير ذلك الكثير بهذه الجودة المهمة للغاية.

لمزيد من إعلام اللاعبين والعملاء المحتملين، ذكرت iGaming Business أنها تخطط لنشر المزيد من النتائج الموجودة في بحث iXP حول خدمة العملاء. يغطي الجزء التالي من التدقيق أوقات الاستجابة للبريد الإلكتروني ومعرفة المنتج وجودة العرض التقديمي عبر مختلف مشغلي الكازينو الذين تم فحصهم.